Como un ejercicio de inicio de año, siempre me propongo visitar a una cierta cantidad de clientes y saludarlos. Y este año me puse primero en el lugar de cliente y empecé por los proveedores, así que esta mañana tomé el teléfono y me puse a llamar.

¿Por qué digo tomé el teléfono?  porque la mayor parte de mis proveedores no se encuentran en la ciudad donde vivo, Posadas. Así que no puedo hacer una visita personal, pero sí puedo hacer una llamada de charla, a la antigua. Así que hablé con gente de Apóstoles, de Oberá, Alem. Entre Ríos, Santa Fé y Buenos Aires. Con algunos logré hablar y con otros logré una cita para otro día.

¿De qué hablamos? En principio los saludo, me presento, hay contactos que tengo agendados como *xxventas* y les pregunto el nombre y si se puede el cargo. Pido hablar con alguien de marketing o de atención al cliente y luego arranco a presentar un informe de ventas y una lista de pedidos de ítems varios como, novedades de producto, apoyatura publicitaria, coordinar entregas o formas de pago.

La cuestión es que logré en algunos casos establecer un contacto real y personal muy bueno, pero ¿saben con qué me encontré?

1- Las empresas con las que hablé no tienen una persona que se dedique al marketing o que pueda atender las demandas de sus clientes. Ni hablar de que solo tienen departamento de marketing las muy grandes y no hay forma de acceder a ellos. Las pymes no tienen. En muchos casos los dueños son los gerentes y ellos no atienden al cliente.

2- Mi segunda observación; estos sistemas de compras online no son sistemas de ventas. En mi experiencia yo soy una compradora que exploro sola, no tengo atención de ventas. En un caso pregunté, ¿podrías asesorarme respecto a tus nuevos productos? Y la respuesta fue si, aquí le envío el catálogo. Lo que yo interpreto como “atendete sola”. Esa no es una acción de asesoramiento de ventas.

3- Y mi tercera observación derivada de mis demandas es que cuando pido apoyatura en publicidad, ya sea para medios o redes o el negocio, la respuesta es que no tienen. Y yo que soy fan de la comunicación allí encuentro no un bache, sino un agujero negro.

Entonces digo ¿Whats???  ¿Tienen una tremenda fábrica, una empresa importante, una fachada elegante, una página web muy kitsch y ni una persona que se dedique a la atención a los clientes, a las ventas y a la comunicación?  

Cero en comunicación personal y atención al cliente. Quiero aclarar que no tengo nada en contra de las herramientas que la tecnología nos ofrece, muy por el contrario, soy una entusiasta aprendiz y usuaria. Pero hay un punto, un momento cero en donde las personas deben encontrarse y conocerse. Y muy posiblemente sea el momento de cerrar un negocio o de renovarlo o mejor aún, de presentar tus productos o servicios y conocer personas maravillosas que pueden transmitirnos su experiencia de compra.

En mi experiencia, cuando uno logra establecer un vínculo personal con el proveedor (vendedor) rara vez te falla y por lo general hace todo lo posible por hacer más y mejores ventas y llegar a sus objetivos, así como superarlos.

Entonces, en donde veo una falta, veo una oportunidad. Como profesional sugiero que, así como en la empresa le ponemos mucho énfasis al desarrollo de herramientas que hacen una apoyatura perfecta, podríamos poner un poco más de ánimos y capacitación en la fuerza de ventas, porque son las personas las que cierran negocios y generan vínculos.

Te invito a pensar:

· ¿Hablé con un cliente ayer?

¿Cuándo fue la última vez que atendí en persona a un cliente?